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物業服務規范用語及電話接聽技巧(4)
作者:    發布于:2015-07-28 16:11:48    文字:【】【】【

五、贊美他人的語言技巧

 

    贊美是一件好事情,但如何在工作中適當地贊美業主/客戶,卻不是一件易事。若在贊美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美業主/客戶其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時,才能被別人的優點和長處所吸引;贊美是雙方溝通的潤滑劑。

 

——贊美他人的語言技巧

(1)贊美客戶不等于拍馬,而是一種藝術。

(2)贊美要自然。

(3)贊美是肯定業主/客戶的同時也肯定了自己。

(4)贊美要適合于環境和時間。

(5)贊美的目的:為了讓你的客戶有被尊重的感覺,但是贊美絕不等于拍馬屁,贊美要發自于內心,不帶有任何目的性的,因而要掌握適度原則。

 

——贊美要有“度”

(1)贊美應真誠:人總是以心換心的,你只要對別人做出贊美的真誠,發自內心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被接受被理解。

(2)贊美應看對象:贊美要對準對方的興奮點,根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。如對知識分子,他們看重的是業務能力、學術成果;對企業家,他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益;對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經,他可能會高興;對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。

(3)贊美要把握好時機:注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。

(4)贊美要注意分寸:贊美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感?;蛘吖?、奉承頻率過高,也會令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

真誠地贊美,是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中,聲音是可以贊美對方的第一點?!霸謨肟突У慕渙髦?,只要客服人員細心凝聽,實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息,例如:年齡、教育程度、做事情的態度等等?!?/span>

 

六、通話內容的圓滿結束

 

1、通話圓滿結束規范要領

    在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

    在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,佳緣物業服務”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。總而言之,通過電話,客服人員應該給來電者留下這樣一個印象:公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

 

2、當我們接到一個電話時,應該遵循以下規范流程:

(1)首先應該說:“XX物業服務,×××(做自我介紹時應該一氣合成,單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您,請講!”;

(2)如果業主要查詢某部門的電話,禮貌告知:“請稍等”,然后將電話告知業主;

(3)如果業主要查詢公司領導電話,禮貌詢問客人姓名、單位,視情況告知業主電話。

(4)如果來電者撥錯了號碼,應該說““對不起,這里是XX物業服務,如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”,切不可粗暴掛機。

 

3、電話接聽掌握規范:

(1)左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄,這時就很不方便。因此,接電話時應盡量用左手拿聽筒,右手寫字,這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

(2)保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

(3)復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息,在電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

(4)結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時,要對客人致謝:“謝謝,歡迎致電”或者“再見”,千萬不要因為不直接面對業主而認為可以不用搭理他們。

(5)讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓業主先掛機。因為一旦先掛斷電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客人感到很不舒服。因此,在通話結束時,應該禮貌地等待客人先掛機,這時整個通話才算圓滿結束。

(6)當正在通電話,又碰上業主來訪時,原則上應先招待來訪業主,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

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