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物業服務規范用語及電話接聽技巧(3)
作者:    發布于:2015-07-28 16:10:55    文字:【】【】【

三、從傾聽開始

 

    在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達出你的觀點與看法,抓住業主的心,使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業主的傾訴,會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標志,做一名忠實的聽眾,同時,讓業主知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待。

 

——提升傾聽能力的技巧

1、永遠不要有意打斷業主。

2、清楚的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、避免虛假的反應。

6、不能只會傾聽,還要通過提問,引導業主完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴業主的時候,不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量,這有助于你了解業主語言背后的內在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了業主的問題。例如,你聽了業主反映的情況后,根據你的理解向業主解釋一遍。

9、認真傾聽業主,向業主解釋他/她所表達的意思并請教業主我們的理解是否正確,都向業主顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下,心煩意亂時,他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

 

四、保持積極的服務態度

 

    隨著業主生活水平的不斷提高,業主對物業服務工作人員的服務態度也加強了關注,即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭,也不要讓他們再重提生氣的事情,或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適,你在傾聽過程中可以面帶微笑,態度平和,偶爾插入一些積極的評語,然后設法找到一個有效的解決方法。

 

——培養良好的服務態度

(1)只有你具有良好的態度,才能讓業主/客戶接受你,了解你;

(2)在溝通時,要投入你的熱情;

(3)在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你的業主/客戶。

(4)要有一個平和的心態、萬一發生了什么令人不愉快的事情,也應該微笑面對,不失風度??刂譜約旱那樾?,“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用!

(5)以真誠的態度對待業主的同時,也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位業主/客戶,溝通才有可能成功。

(6)“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

 

——服務態度技巧

(1)業主/客戶是我們得衣食父母

(2)您所接聽或播出的每個電話都是重要

(3)客戶抱怨時,針對的是公司而不是你個人

(4)說話時保持微笑

(5)正確對待業主/客戶的批評

(6)表達對業主/客戶的同情與理解

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