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物業服務規范用語及電話接聽技巧(1)
作者:    發布于:2015-07-28 16:08:09    文字:【】【】【

一、語言藝術及用語規范

1、敬語:

   前臺接待是比較正式的場合,應盡量使用敬語。主要包括:您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

 

2、文明用語:

(1)問候招呼時:早上好、您好、晚安;

(2)感謝時:謝謝、十分感謝;

(3)歉意時:對不起、請原諒;

(4)應答時:沒關系、不客氣、是我應該做的;

(5)推托時:很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

(6)送客時:再見、歡迎下次光臨。

 

3、服務工作中的基本用語

(1)接待時:歡迎您、歡迎光臨;

(2)接受吩咐時:是的、明白了、清楚了;

(3)向客人道歉:實在對不起;

(4)業主向你致謝時:請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;

(5)不能立即接待時:請稍等一下;

(6)對待稍等的客人打招呼:對不起、讓您久等了。

 

4、服務忌語

(1)顧客咨詢時,禁止說:

a)不知道

b)我不懂(會)

c)我不管,你打電話去別處問

d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

e)有完沒完?

F)電話已經接通了,快講話。

g)我只是接受咨詢的,你找我也沒有用。

(2)業務忙時,禁止說:

a) 急什么,慢慢來;

b)我一直忙著,你等下打過來;

c)不是已經和你講過了,還要問。

(3)計算機(線路)暫時出現故障時,禁止說:

a) 機器壞了,暫時查不了;

b) 明天再來吧;

c)機器壞了,又不是我的原因,你等等吧。

(4)業主對前臺機(線路)經常出現故障抱怨時,禁止說:

a) 我有什么辦法,又不是我讓它壞的;

b) 這是電信局的事,有意見找電信局去;

c) 我怎么知道什么時間能修好啊。

(5)受到批評時,禁止說:

a) 有意見找領導去;

b) 我的態度就是這么樣,你能怎么著;

c) 有意見簿,寫意見去;

d) 愿上哪告上哪告;

e)你可以投訴,盡管去投訴我(他們)好了。

(6)臨近下班時,禁止說:

a) 別進來了,該下班了;

b) 怎么不早點來。

 

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